Εξυπηρέτηση Πελατών – Ποιότητα χωρίς τέλος.
Η εξυπηρέτηση είναι το κλειδί για την επιτυχία κάθε επαγγελματία. Παρατηρούμε, σκεπτόμαστε, προβλέπουμε, χειριζόμαστε και αποκτούμε θετική στάση στην εξυπηρέτηση και ένα σημαντικό, ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Τη σήμερον ημέρα, για να επιβιώσει μακροχρόνια κάθε επιχείρηση, χρειάζεται να δίνει προσοχή τόσο στην ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών της όσο και στην παρεχόμενη εξυπηρέτηση. Χρειάζεται και να προσελκύει νέους πελάτες, αλλά και να διατηρεί τους παλιούς.
Έρευνες έχουν δείξει ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονιούνται, απλώς δεν επιστρέφουν ποτέ!
Σκοπός του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου
Ο σκοπός μας είναι να βοηθήσουμε τον κάθε εκπαιδευόμενο να αντιληφθεί και να «δώσει» αξία στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Η ιδιαίτερη και μοναδική εξυπηρέτηση, δημιουργεί αποτελέσματα. Να συνειδητοποιήσει την αξία της ομαδικότητας και της ικανότητας του «να ακούς» και να προσανατολιστεί στον πελάτη και στα αποτελέσματα που, η σωστή σχέση μαζί του, επιφέρει.
Τι περιλαμβάνει
• Ποιο είναι το πιο «Σημαντικό Κεφάλαιο της Επιχείρησης»;
• Πώς προσδίδουμε «αξία» στην επιχείρησή μας;
• Ο ορισμός του πελάτη
• Ο «Εσωτερικός Πελάτης» και η σημασία του
• Δημιουργία ευχαριστημένων πελατών, συνεργάσιμων συνεργατών και παρακινημένων υπαλλήλων
• Η έννοια και η αξία της ομάδας – Ποιες είναι οι πιο σημαντικές λέξεις;
• Πελάτες – Το «Δημιουργείν» και το «Διατηρείν»
• Ο Δυσαρεστημένος πελάτης και η Δύναμή του
• Γιατί οι δυσαρεστημένοι πελάτες σωπαίνουν;
• Ταμειακή ροή και η σχέση της με τον πελάτη
• Αίτια που αφήνουν οι πελάτες μια επιχείρηση
• Συναισθηματικός Λογαριασμός
• Τί σημαίνει η «Στιγμή Αλήθειας» και ποια είναι η αξία της;
• Πουλάμε ή Εξυπηρετούμε;
• Ο ορισμός της «Εξυπηρέτησης»
• «Πώς» εξυπηρετούμε «Ποιοτικά»;
• Η έννοια της «πραγματικής» ανάγκης
• Διαχείριση χρόνου για μεγαλύτερη απόδοση
• Ο ρόλος του συνεργάτη στην ποιοτική εξυπηρέτηση
• Πώς κάνουμε τα σωστά πράγματα, σωστά;
• Ποια σχέση θέλουμε να υπάρχει μεταξύ Εξυπηρέτησης / Τιμής;
• Η προτρεπτική πώληση και η συμβολή της
• Ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη
• Προσδοκίες πελάτη - πώς δημιουργούνται;
• Το μείγμα marketing – Πόσο σπουδαίο είναι για την επιχείρησή μου;
• Τα 4 επίπεδα εξυπηρέτησης, σε ποιό θέλετε να δραστηριοποιείστε;
• Εστίαση της προσοχής στη συμπεριφορά – Πώς μας βοηθάει;
• Πότε ξεκινάει η εξυπηρέτηση του πελάτη;
• Τί κάνουμε, όταν δεν γνωρίζουμε τι να απαντήσουμε
• H σημαντικότητα του «χαμόγελου», και αν δεν μπορώ; Tι κάνω;
• Το περιβάλλον στο χώρο
• Η καθαριότητα
• Η εμφάνιση του προσωπικού
• Πώς μπορούν να ενοχληθούν οι πελάτες σας;
• Πείτε αυτό που θέλετε να πείτε, όπως θέλουν να το ακούσουν οι άλλοι!
• Τι είναι ένα «Παράπονο» για την επιχείρηση;
• «Διαχείριση Παραπόνων», φράσεις που προκαλούν
• Τα 7 στάδια στην αντιμετώπιση παραπόνων
• Η αρχή της αμοιβαιότητας
• Εύρεση των «Κρίσιμων Στιγμών αλήθειας» από τους ίδιους τους συνεργάτες
• Τα «πρέπει» και «δεν πρέπει» της εξυπηρέτησης
• Κατανοώντας την ουσία της άριστης εξυπηρέτησης
• Εξυπηρέτηση και Ανατροφοδότηση – Μετά την πώληση, τι;
Γιατί να συμμετέχω; / Οφέλη
Με τη λήξη του προγράμματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:
• Δημιουργήσουν υψηλά επίπεδα ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη, αυξάνοντας την κερδοφορία τους
• Μειώσουν τα λάθη τους στο χειρισμό πελατών, συνεργατών και δύσκολων καταστάσεων
• Αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους
• Να καταφέρνουν να δημιουργούν πιο προσωπικές, ποιοτικές και μακροχρόνιες σχέσεις με πελάτες και συνεργάτες
• Αποκτήσουν πιο ομαδικό πνεύμα και να «χτίζουν» καλύτερες επαγγελματικές σχέσεις, εντός εταιρείας
• Κατανοήσουν τις πραγματικές ανάγκες των πελατών τους, ώστε αυτοί να λαμβάνουν αυτό που πραγματικά θέλουν
• Αναγνωρίζουν την ουσία της σχέσης μεταξύ επιχείρησης και πελάτη
• Ενθαρρύνουν την πελατοκεντρική κουλτούρα στον οργανισμό τους
• Μυηθούν στις σύγχρονές τεχνικές εξυπηρέτησης
• Να αποκτήσουν πιο επιχειρηματική αλλά και ανθρώπινη προσέγγιση στην κατανόηση των συμπεριφορών και αναγκών των συνανθρώπων τους και, συνεπώς, και στην εξυπηρέτησή τους
• Γνωρίζουν τις βασικές παραμέτρους με βάση τις οποίες ο πελάτης αξιολογεί το επίπεδο της παρεχόμενης εξυπηρέτησης.
• Μπορούν τελικά, να αντεπεξέλθουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο σε κάθε συναλλαγή με πελάτη, όσο και αν το περιβάλλον, η ψυχική τους κατάσταση ή και ο ίδιος ο πελάτης δεν βοηθούν σ’ αυτό
Σε ποιούς απευθύνεται
Το σεμινάριο αυτό απευθύνεται σε όσους θέλουν να βελτιώσουν και να εξελίξουν την επαγγελματική τους στάση και συμπεριφορά, την ομαδικότητα τους και τις δεξιότητες τους ως προς το χειρισμό πελατών, συνεργατών και δύσκολων καταστάσεων. Αφορά στελέχη:
• τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών
• εμπορικών επιχειρήσεων
• εξωτερικών πωλήσεων
• εσωτερικών πωλήσεων
• τηλεφωνικών πωλήσεων
• γραμματειακής υποστήριξης
• τμημάτων υποδοχής
• τουριστικών επιχειρήσεων
• τμημάτων ανθρωπίνου δυναμικού
και γενικότερα αφορά όλους τους επαγγελματίες - επιχειρηματίες που αποσκοπούν στην αύξηση της αποτελεσματικότητάς τους και επιδιώκουν να χτίζουν ουσιαστικές και μακροχρόνιες, επαγγελματικές συνεργασίες.